Compétence 1 sur 8 - Impliquer les bénéficiaires de services
"Un leader du service public de l'ère numérique valorise l'expérience des utilisateurs du service et peut collaborer avec des spécialistes pour comprendre les besoins des utilisateurs, puis concevoir, tester et adopter des solutions efficaces."
Cadre de cette compétence
Lorsque des services ou des politiques sont mal conçus et mis en œuvre, ils peuvent donner aux gens le sentiment d'être méprisés, non valorisés, voire discriminés. Quiconque a fait la queue pendant des heures dans un bâtiment administratif pour se faire dire de revenir un autre jour en a fait l'expérience, tout comme celui qui a eu envie de s'arracher les cheveux en remplissant un formulaire déroutant. En plus de porter atteinte à la dignité des citoyens, de telles expériences peuvent imposer de réels coûts économiques et sociaux aux individus et à la société.
Certaines charges administratives sont créées intentionnellement. Malheureusement, de nombreux fardeaux sont également créés involontairement par des dirigeants publics bien intentionnés : ils sont le produit de cultures, de systèmes et de politiques très contraignants qui empêchent souvent les fonctionnaires de faire ce qui est approprié.
Par exemple, un gouvernement qui poursuit un mandat d'efficacité organisationnelle (c'est-à-dire "Collecter un montant X d'impôts pour un coût Y inférieur") peut imposer à la fois des désagréments et des coûts importants aux citoyens en les obligeant, par exemple, à payer des comptables professionnels pour remplir des documents incompréhensibles.
Cette compétence se concentre sur le phénomène trop fréquent des politiques et des services bien intentionnés qui rendent les utilisateurs ou les clients du gouvernement malheureux, diminués ou même discriminés, alors que les données de performance officielles indiquent "Vert - tout va bien".
Signification de la compétence
Le fondement de cette compétence - la "compétence liée aux utilisateurs" - est que les responsables du service public doivent valoriser les expériences des bénéficiaires des politiques publiques, et pas seulement les résultats finaux de ces politiques.
Cette idée contraste avec l'accent mis sur les budgets et les objectifs par une grande partie de l'enseignement du service public. L'enseignement traditionnel de l'administration publique apprend aux gens à fournir des prestations et à mesurer le succès en atteignant des objectifs basés sur les résultats, tels que "80 % des personnes placées dans des emplois" ou "90 % des personnes recevant des vaccins". Elle accorde peu de valeur à l'expérience des personnes qui font l'objet de ces politiques, ou à la vie des fonctionnaires qui les administrent.
En affirmant que cette compétence est importante, nous soutenons qu'un gouvernement qui atteint tous ses objectifs tout en rendant ses citoyens malheureux et épuisés n'est pas un gouvernement efficace. Toutefois, cette compétence ne se résume pas à une prise de position en faveur d'un bon traitement des personnes. Elle contient un bilan des compétences et des capacités nécessaires pour soutenir cette position. Elle cite deux compétences particulièrement importantes.
La compétence clé requise repose sur la compréhension de la conception des services. Plus précisément, il s'agit de savoir comment les services peuvent être conçus avec succès pour répondre aux besoins des utilisateurs dans un contexte gouvernemental. Cela signifie qu'il faut se familiariser avec les différentes étapes de la conception des services : il faut d'abord prendre le temps de rechercher et de comprendre les utilisateurs et leurs besoins, puis passer par la conception, le prototypage et la phase de prestation itérative.
Pourquoi cette compétence a-t-elle été élaborée ?
Notre liste de huit compétences fondamentales est conçue pour accompagner les compétences actuelles souvent enseignées dans les écoles d'administration publique ou de politique publique. Nos huit compétences représentent donc des capacités qui ne sont pas enseignées aux fonctionnaires actuels et futurs, ou des capacités qui nécessitent une certaine mise à jour pour être efficaces à l'ère numérique.
Nous avons élaboré et convenu de la compétence "utilisateurs" parce que trop d'enseignements en administration publique partent du principe qu'une politique publique est un succès lorsqu'un résultat social ou économique clé est atteint, sans tenir compte de ses effets secondaires sur la vie des gens. Notre objectif est de placer l'expérience des citoyens en matière de politique ou de services publics au même niveau d'importance que les valeurs plus traditionnelles telles que l'"impact" et le "rapport qualité-prix".
L'ère numérique offre la possibilité de fournir des services à moindre coût et à grande échelle. Toutefois, elle éloigne également les organismes publics de leurs parties prenantes. La fourniture de services en ligne peut signifier que les bénéficiaires et les fonctionnaires ne se rencontrent jamais en personne ou ne se parlent jamais, ce qui limite la capacité des organisations à comprendre l'expérience de ceux qu'elles servent et à en tirer des leçons.
En perdant les externalités positives du monde physique, une institution publique de l'ère numérique doit s'efforcer d'apprendre des bénéficiaires.
Lecture suggérée
'What we mean by Service Design' - Lou Downe